Здравствуйте!

Бывает такое: у интернет-магазина тысячи посетителей, а продажи не идут. Казалось бы, больше посетителей → больше продаж. Но нет, привлечь тысячу посетителей в интернет-магазин недостаточно. Нужно заставить их что-то купить, то есть сконвертировать посетителей в покупателей. Если этого не происходит, налицо снижение конверсии.

Если у вас похожая ситуация, прочитайте статью. В ней перечислены причины и проблемы, из-за которых плохо работает магазин, а главное, описаны способы их решения.

Мы расскажем о четырех «убийцах» конверсии и о том, как с ними бороться.

1. Снижение конверсии — следствие недоверия клиентов

В физическом магазине доверие клиентов завоевать легче, чем в интернет-магазине. Даже если это палатка с арбузами или киоск с газировкой. В физических магазинах покупатель получает товар сразу, а сам магазин вряд ли исчезнет в ближайшую неделю. А перед покупкой можно лично пообщаться с хозяином магазина и узнать его получше.

В интернете вам никто просто так не поверит. Чтобы покупатель шел прямо к покупке, нужно заслужить его доверие. Вы бы вряд ли доверились интернет-магазину, если бы у него не было:

• Страницы «О компании» с подробным описанием магазина, а не парой сухих предложений;
• Обзоров товаров и отзывов о магазине;
• Упоминаний в СМИ (телевидение, газеты, интернет-издания, социальные сети);
• Имени владельца, телефонов, электронной почты на витрине;
• Гарантий безопасности платежей.

Как завоевать доверие

Первым делом создайте станицу «О компании» и напишите на ней о себе, о создании магазина и о вашей миссии. Упомянуть в тексте ваше имя не будет лишним — клиенты будут знать, что за обложкой сайта сидит живой человек, к которому можно обратиться по имени. Если о вашем интернет-магазине говорили в СМИ, обязательно расскажите об этом.

Отличный инструмент для повышения доверия — отзывы реальных людей о товарах и магазине. В CS-Cart есть встроенный модуль, добавляющий обзоры в магазин. Обязательно воспользуйтесь им. Еще лучше — разместить видеообзоры. Им больше доверяют, чем тексту.

Сделайте так, чтобы клиенты могли быстро связаться с представителями магазина и получить помощь. Лучший вариант — создать в магазине раздел, посвященный обслуживанию клиентов с контактами и ответами на часто задаваемые вопросы. В контактах не используйте адреса электронной почты на бесплатных доменах вроде @mail.ru или @yandex.ru. Такие адреса создают ощущение непрофессионализма и неуспешности. Заведите адрес в формате contact@названиекомпании.ru.

Клиенты будут больше вам доверять, если будут уверены в безопасности вашего сайта. Многие сразу обращают внимание на значок замка и HTTPS-соединение в адресной строке браузера. HTTPS-соединение — обязательное требование современного интернет-магазина. Для безопасного соединения на веб-сервер нужно установить SSL-сертификат. С SSL-сертификатом данные, передаваемые между сервером магазина и браузером клиента, надежно шифруются. Поэтому покупать в таком интернет-магазине безопасно — злоумышленники не смогут заполучить платежные данные клиентов.

На странице «О компании» магазина дизайнерских изделий на CS-Cart хозяйка магазина рассказывает о себе, об истории создания магазина и своей цели. В тексте указан ее личный адрес электронной почты. Внизу страницы размещено видео с упоминанием магазина в местной телепередаче.

2. Низкое качество изображений товаров

Представьте, что у вас магазин фетровых шляп в центре города. В вашем физическом магазине покупатели видят шляпы собственными глазами, трогают их собственными руками и могут померить. После всех манипуляций покупатели решают, покупать шляпу или нет.

В интернет-магазине покупатели не могут ничего потрогать и померить. Поэтому вам нужно максимально приблизить восприятие товара к тому, что получают покупатели в физическом магазине. Это можно сделать с помощью качественных фотографий товара с разных ракурсов.

Товар должен быть хорошо освещен, он не должен отбрасывать лишних теней, которые затрудняют осмотр товара. Товар следует поставить на стойку. Поэтому быстрой фотографией на камеру смартфона тут не обойтись. Некачественная фотография не только ухудшает визуальное восприятие товара, но вселяет в покупателя сомнения в вашем профессионализме. Так и происходит снижение конверсии.

Как сделать качественную фотографию товара

Первый вариант — обратиться к профессиональному фотографу. У него есть необходимое оборудование и студия. Это дорого, но максимально профессионально и легко.

Второй вариант — сделать все своими силами без больших затрат. Вот минимальный набор приспособлений для качественной фотосъемки:

• Зеркальная или беззеркальная камера или смартфон с качественной камерой (например, iPhone 5S и выше);
• Белая бумага для фотографирования а качестве фона;
• Штатив для камеры или смартфона;
• Источник освещения (свет из окна в пасмурный день отлично подойдет). Можно купить или сделать самостоятельно софтбокс;
• Светоотражатель, который даст мягкое отражение света от основного источника.

После того, как сделаете снимки, нужно их отредактировать в редакторе изображений: кадрировать, сделать ярче, осветлить. Для базовой ретуши подойдет бесплатный редактор GIMP.

Можно пойти дальше и еще больше приблизить восприятие товара к реальности — сделать в интернет-магазине модификацию, которая позволит отображать товар в объеме. При этом покупатели смогут вращать товар мышкой в любом направлении. Такую фишку сделали в магазине мебели на CS-Cart:

Изображение можно вращать на 360 градусов — покупатель может рассмотреть барный стул со всех сторон.

3. Слабые описания товаров

Крутые профессиональные фотографии товара — только полдела. Красивые фотографии должен сопровождать хороший текст. О том, как писать классные продающие описания товаров, мы рассказали в предыдущей статье. Обязательно почитайте.

Плохое описание товара уменьшает шанс склонить посетителя к покупке. С плохим описанием вы не сможете выделить товар среди массы похожих товаров, не сможете расположить посетителя к себе, рассказав увлекательную историю о товаре. В итоге магазин плохо работает.

Ещё хуже, если в описании допущены лексические, грамматические и пунктуационные ошибки. В таких случаях посетитель уходит сразу, как только видит языковую ошибку: он начинает сомневаться в вашем профессионализиме и надежности. В голову посетителя сразу лезут мысли: «а вдруг они допустят ошибку в адресе доставки, и я не получу заказ?» или «а можно ли доверять таким неграмотным людям мои платежные данные?».

Вот два железных правила описания товаров: не допускайте языковых ошибок и пишите описания, которые будут в первую очередь продавать, а не описывать.

Как писать хорошие описания товаров

Вкратце повторяем мысли из предыдущей статьи, посвященной описаниям товаров:

• Персонализируйте описания. Пишите так, как будто вы обращаетесь к вашему идеальному, целевому покупателю. Обращайтесь к покупателю напрямую, используйте слова, которые бы использовал ваш покупатель и его манеру говорить.
• Прописывайте пользу товара. Покупателю важно знать, как ваш товар решит его проблему. Для этого нужно четко и без лишних слов объяснить все преимущества товара и их пользу в мире покупателя.
• Не используйте фальшивые фразы. Никто давно не верит предложениям вроде «Эти кроссовки созданы по инновационной технологии лучшим производителем спортивной обуви в мире». Не верят, потому что нет доказательств. Все это предложение — бессмысленно, пока оно без доказательств. Избегайте подобных фальшивых фраз и предложений.
• Заставляйте воображение покупателя работать на вас. Читая описания товара, покупатель должен ощутить, что он уже обладает этим товаром, что держит его в руках.
• Развлекайте покупателя короткими историями. Напишите о том, кто создал товар, что побудило производителя создать товар, какие трудности производитель преодолел, создавая товар. Заинтересуйте и расслабьте покупателя историей.
• Употребляйте слова, передающие чувства и ощущения. Слова вроде «хрустящий», «глянцевый», «гладкий», «мягкий» взывают к ощущениям покупателя, и он захочет получить эти ощущения. А для этого нужно купить товар.
• Работайте с социальными доказательствами. Люди предпочитают популярные товары. Добавьте в описание товара отзыв довольного клиента и прикрепите его фотографию к отзыву. Можно упомянуть, что этот товар самый продаваемый за последний месяц.
• Продумывайте структуру описаний. Описания товаров не должны выглядеть стеной текста. Структурируйте описания: делите текст на абзацы, добавляйте заголовки, форматируйте текст. Хорошо структурированный и форматированный текст читать легче.

Описание фитнес-часов краткое, разделено на абзацы, без фальши и заставляет воображение покупателя работать.

4. Плохой дизайн витрины

В дизайне важны внешний вид и навигация.

Люди любят красивые вещи. Выбирая из двух автомобилей с одинаковыми ходовыми качествами, вы наверняка предпочтете авто с более красивым кузовом. Кузов — лицо автомобиля, как витрина — лицо вашего интернет-магазина. Красивый дизайн вызывает больше доверия к магазину, потому что магазин с классным дизайном выглядит профессионально и успешно.

Но одной красоты мало. Покупателю должно быть удобно пользоваться витриной. Навигацию нужно хорошо продумать: расположите дерево категорий удобно на видном месте, все основные меню и кнопки должны быть в секундной досягаемости, располагайте товары лаконично, без нагромождения. Если покупатель не сможет добраться до нужного товара без усилий, вы его потеряете.

Изображения товаров — вещь хорошая, но не стоит злоупотреблять изображениями. Некоторые интернет-магазины пытаются использовать прием «bulla bulla», придуманный в ИКЕА. «Bulla bulla» — нагромождение товаров в одном месте, из-за чего создается ощущение объема и дешевизны. В интернет-магазине нагромождение не сработает — клиент не сможет сконцентрироваться на нужном товаре.

Как решить проблему с дизайном

Ловите три основных совета:

• Установите или закажите красивую адаптивную тему.
• Настройте блоки витрины так, чтобы все важные элементы навигации были под рукой. Убедитесь, что до любого товара можно добраться максимум за 3 щелчка или касания.
• Не нагромождайте товары в кучу и не используйте чрезмерное количество изображений.

Домашняя страница книжного магазина на CS-Cart выглядит лаконично и понятно. Все элементы навигации перед глазами, визуальной перегруженности нет.

Привлекайте клиентов красивыми фотографиями и увлекательными описаниями товаров, делайте ваш магазин красивым и удобным и боритесь за доверие клиентов. Прилив покупателей обеспечен. Удачи!

Добавляйтесь к нам в Facebook, чтобы не пропустить новые статьи.

Ян Кулаков

eCommerce-эксперт CS-Cart

Ян — руководитель отдела контент-маркетинга в CS-Cart с опытом работы более 10 лет в электронной коммерции. Он умеет объяснять сложные вещи простыми словами и разбирается в создании, управлении и развитии маркетплейсов. Ян увлекается обучением людей лучшим практикам, новым технологиям и трендам в eCommerce.