Здравствуйте!
Перед тем, как открыть и раскрутить «Магазин подарков», Степан Чельцов получил несомненно ценный опыт. Он работал администратором и коммерческим директором магазинов в знаменитой Студии Артемия Лебедева.
Степан рассказал нам, чем полезны хитрость и «природное занудство», почему самая эффективная программа лояльности, по его мнению — это отсутствие лояльности, и как использовать всё это для продвижения собственного интернет-магазина.
 |
Степан Чельцов, руководитель интернет-магазина «Магазин подарков» и бывший администратор и коммерческий директор магазинов в знаменитой Студии Артемия Лебедева. |
— Степан, в вашей автобиографии есть такой пункт: «Хитростью прошел конкурс в Студию Лебедева и проработал там почти два года». Расскажите, что это за хитрость?
— Чтобы попасть в Студию Лебедева на первую стажировку, нужно было пойти в Большое кафе и магазин на Банковском переулке, 5 (ныне закрытом), войти внутрь, посмотреть вниз, найти проблему, найти решение этой проблемы и прислать смету в ответном задании.
В тот момент я носил кроссовки Adidas с ярко выраженным горизонтальным протектором. Сколько бы я ни смотрел вниз на входе, проблему найти не мог. Напротив: я видел решетку для очистки обуви и она была вертикальной, а не горизонтальной. И для протектора на моих кроссовках это было дико удобным.
Но я не мог и не хотел сдаваться. Сел за столиком и начал наблюдать за входной группой. Моему примеру последовало много людей: они также заходили, смотрел вниз и не могли обнаружить проблему. В какой-то момент я спустился в магазин поглазеть на товары и попал в тот момент, когда продавец разговаривал с еще одним любопытствующим (моим будущим коллегой). Продавец шепнул, что решетка у входной двери лежит неправильно: полосы должны быть горизонтальными, а не вертикальными, как понравилось мне.
Эта хитрость и стала моим билетом в «Студию Лебедева». Зазорной её я не считаю. Мой нынешний опыт показывает, что я проявил настойчивость и находчивость. А многие сдавались сразу же.
— Что было дальше?
— После прохождения стажировки мне предложили стать рядовым администратором в интернет-магазине. Я согласился, потому что был согласен на любую должность в Студии Лебедева. В первые два месяца я постигал суть работы. А природное занудство позволило мне разобраться во всех деталях.
За два года я достиг должности «Главного по онлайн-торговле» и занимался не только российским интернет-магазином, но и всеми его ответвлениями в Китае, США и Европе. После этого я решил уйти в свободное плавание, и с 2012 по 2015 год занимался своими проектами. Меня позвали обратно в феврале 2015-го на должность коммерческого директора, для решения сложных задач.
Степан Чельцов и Степан Зайцев (Мастерская интернет-маркетинга)
— Какие в целом остались впечатления от работы в Студии Лебедева?
— Мало кто понимает сложность работы в Студии Лебедева, и мало кто способен её выдержать. Это совершенно непривычная система управления делами, проектами, задачами. Она вроде очевидна и понятна, но вы никогда не сможете сказать, что задача не выполнена по чьей-то вине. Студия Лебедева является одной большой командой, все помогают и отвечают друг за друга. Потому степень напряжения и ответственности всегда очевидна каждому участнику.
Успехи и неудачи любого проекта кроются в управлении и внешних рисках. Я считаю, что Артемий создал прекрасную компанию и его магазин — воплощение его желания делиться хорошими вещами. Что-то получается реализовать хорошо, что-то плохо. Что-то можно было бы продавать лучше или иначе. Но тогда мы бы не были Студией Лебедева.
И вот я опять говорю «мы», потому что в Студии не бывает «бывших».
Успех проекта, на мой взгляд, заключается в честном отношении к клиенту. В заботе о том, что он будет делать со своей покупкой дальше. Как ему поступить, если подарок не понравится или окажется бракованным — ведь бывает всякое.
Программа лояльности Студии Лебедева — в том, что нет никакой лояльности. Мы просто делаем так, как должны делать нормальные люди.
Страница магазина Студии Артемия Лебедева
— Что надо для раскрутки успешного интернет-магазина, кроме того, чтобы быть Артемием Лебедевым? Кстати, помогал ли он в работе магазина?
— Рука Артемия всегда лежит на пульсе событий. Ничто не проходит мимо. Его форма правления — просвещенная монархия — мне очень импонирует. Возможно, что все постепенно проникаются ею в Студии и воплощают в своих проектах далее.
В работе магазина всегда чувствуется мнение Артемия:
- Доставка должна быть своевременной, а не быстрой;
- Звонить/тревожить клиента нужно только по необходимости;
- Надо писать такие письма, чтобы клиенту осталось сказать только «Да» или «Нет» из предложенных вариантов;
- Вопросы брака, недовольства и прочего всегда оцениваются с точки зрения человеческих отношений, а не из желания утихомирить «неудобного» клиента.
Если в обычном магазине есть «покупатели-террористы», и с ними борются разными методами, то в Студии Лебедева всё иначе. Во время любого некорректного разговора может прийти Артемий и тремя предложениями поставить на место любого зарвавшегося человека.
На моей практике такое было всего один раз, остальные клиенты просто заранее понимают методы работы.
— Насколько успешна «бутиковая» модель интернет-магазина, которую практикуют в Студии?
— Модель распространения товаров Студии Артемия Лебедева нельзя назвать бутиковой. Это продуманный мерчендайзинг и ценовая политика, жесткая сегментация товарной матрицы и целевой аудитории этой матрицы товаров.
Может создаться ощущение бутиковости только потому, что Студия не использует клише рекламных кампаний, не продвигается привычными методами рынка. Но гордо держится своей линии, предлагает хорошие товары хорошим людям. Так что, по сути это просто хороший магазин.
— Как родилась идея вашего «Магазина подарков»?
— Магазин подарков появился как попытка сделать то, что я не мог сделать в Студии Лебедева. Иначе описать товар, иначе его подать, иначе заполнить магазин. Я просто знал этот сегмент и решил сделать то, что умел.
В списке наших поставщиков оказались те же компании, которые поставляли товары для Студии Лебедева. Только все контакты я добывал сам. Брал товар, оценивал производителя, писал ему и договаривался о сотрудничестве.
Степан Чельцов и часть ассортимента его «Магазина подарков»
В процессе развития в магазине появились странные категории вроде «Икон» и «Женских блузок», но это скорее атавизм от прошедшей в 2015 году «Черной пятницы». Я решил оставить эти товары, чтобы развивать проект более широко и на других рельсах. Надеюсь, что к концу нынешнего года смогу показать на практике, что я задумал.
— Как вы раскручивали интернет-магазин?
— Раскрутка интернет-магазина была совершенно простой: мы делаем хорошие фотографии, пишем хорошие тексты и устанавливаем адекватные цены. Все продажи шли из органического поиска, меня это полностью устраивало и устраивает.
Главная страница «Магазина подарков»
Единственным подспорьем в продвижении интернет-магазина был мой блог на ЖЖ и в соцсетях, где я периодически делился информацией, достижениями и провалами в работе магазина.
Принцип любви к клиентам в «Магазине подарков» аналогичен «Студийным». Мы — люди, работаем с людьми, уважаем себя и наших клиентов. Где-то на стыке этих понятий находится наша клиентоориентированность.
Вся наша программа лояльности заключается вот в этих строках, которые размещены на сайте магазина:
«Суть предложения проста — я благодарен за любую обратную связь:
За отзывы и комментарии к заказам я дарю какие-то приятные штуки из ассортимента магазина;
За подробные обзоры я делаю бесплатную доставку по всей России и хорошие скидки;
За советы по ассортименту и новинкам, которые вы хотите получить, но у меня их пока нет, я лично пришлю этот товар по минимальной цене или даже бесплатно в знак благодарности.»
— Как вы сами оцениваете ваш проект? Все ли получилось, как задумывали?
— Я считаю проект успешным. Всё, что было задумано, выполняется. У нас нет суперприбыли, но её достаточно для занятия любимым делом и покрытия расходов. После реинкарнации, я покажу, как мы изменимся.
Мой опыт подсказывает, что самое главное в организации любого проекта — системный подход. Раскрутка должна быть последовательной. Не должно быть никаких «А давайте сделаем!». Это хорошая мотивация, но она должна быть четко обозначена в рамках развития всего проекта.
Не должно быть искусственных «штормов» внутри проекта. Команда должна работать, бороться с внешними обстоятельствами, реагировать на них. Но если не будет системы изнутри, ничего в проекте не получится.
Отсюда возникает и подход к продвижению интернет-магазина:
- Если мы пишем статьи, значит делаем это регулярно, актуально, интересно и своевременно. Распространяем эти статьи как можем. Если они интересны, люди откликнутся.
- Если мы вводим новую категорию товара, надо понимать, кто её будет покупать, и почему именно у нас.
Один из разделов «Магазина подарков»
Так нужно действовать во всём, вплоть до решения вопроса, надо ли нам заводить соцсети, номер 8-800 или иные другие решения. Бизнесу должно быть удобно развиваться. И он должен быть масштабируемым.
— У вас были неудачные проекты? Почему они не получились?
— В жизни любого предпринимателя есть неудачные проекты. Но что есть неудача? Это хороший полезный опыт.
Пару лет назад у меня было неудачное партнерство и неудачный проект по продаже мужских рубашек. Это сложная ниша, которая требует больших финансовых вложений. Мы не оценили их масштаб и закрыли проект с легким минусом.
Негативная история? Да, денег не заработали и закрыли проект. Опыт полезен? Абсолютно. Я сейчас легко общаюсь с fashion-проектами, потому что уже знаю всю их проблематику.
— Какие тренды в развитии интернет-магазинов сегодня, на ваш взгляд, наиболее актуальны?
— Если посмотреть на мой опыт, развитие проектов друзей и клиентов, я могу с уверенностью сказать, что мы на пороге качественной революции по отношению к нашим магазинам, проектам, клиентам и товарам.
Мы переходим черту, до которой был просто подход «купи — продай/перепродай». За этой чертой мы будем любить наш товар, нашего клиента, заботиться о нем на каждом этапе покупки.
Требования покупателей растут, рынки и интернет-магазины развиваются, и только самые клиентоориентированные и прилежные компании смогут остаться на плаву. Залог успеха — максимальная персонализация на клиенте.
Принципы работы «Магазина подарков»
Чего точно не нужно сегодня делать — запускать проекты, если у вас недостаточно опыта и денег.
Без денег и с опытом развиваться можно. С деньгами и без опыта ничего не получится. Но если есть и деньги, и опыт, вы гарантированно преуспеете.
Подготовила Виктория Чернышёва
Фото из архива Степана Чельцова
А как вы оцениваете проект Степана? Что бы вы хотели у него спросить? Оставляйте комментарии!
Чтобы не пропустить новые крутые интервью, видеоуроки маркетинга и полезные статьи, подписывайтесь на нас во Вконтакте и Facebook.
Ян Кулаков
Ян — руководитель отдела контент-маркетинга в CS-Cart с опытом работы более 10 лет в электронной коммерции. Он умеет объяснять сложные вещи простыми словами и разбирается в создании, управлении и развитии маркетплейсов. Ян увлекается обучением людей лучшим практикам, новым технологиям и трендам в eCommerce.
