Здравствуйте!
Важный фактор, влияющий на эффективность бизнеса в e-commerce — оптимизация хранения товаров (если у вас имеется собственный или арендованный склад) и их подготовки к доставке. Мы публикуем советы, как именно это сделать, а также рассказываем о главных трендах в работе с логистическими компаниями и даём советы по работе доставки в интернет-магазине.
Чтобы проанализировать, насколько хорошо организовано хранение товара, продающегося в интернет-магазине, задайте себе несколько простых вопросов:
1. Оптимизировано ли место хранения товаров для упаковки?
В любом интернет-магазине есть хиты — товары, которые продаются лучше всего. Если они не являются огромными и громоздкими, лучше всего их хранить рядом с местом упаковки и отправки для транспортировки покупателю.
Такие товары лучше всего упаковать заранее. Этот вариант подходит даже в том случае, если вы работаете по дропшиппингу: нужно договориться с поставщиком о том, чтобы он сделал это «впрок».
Доставка таких товаров должна осуществляться без задержек.
2. Хорошо ли структурирован склад, легко ли на нём найти нужные товары?
Проведите тест: попросите друга, который работает в другой сфере и не представляет, как устроен ваш склад, найти какой-то товар. Предварительно проинструктируйте его, как это сделать. Если «поисковик» надолго исчез среди стеллажей, узнайте, почему процесс затянулся так надолго. Возможно, вам нужно иначе маркировать товар и место его хранения, чтобы с поиском оперативно мог справиться любой новый сотрудник, и товар можно было доставить максимально быстро.
3. Не затруднён ли доступ к товару?
Не помещайте тяжелые предметы на высокие полки. Проследите, чтобы места, где хранятся для «хиты продаж», были легко доступными. Если у вас есть товары, которые покупают вместе (например, носки и ремни), поместите их по соседству.
4. Хорошо ли организовано место упаковки?
Проверьте, всё ли нужное имеется на «станции упаковки»: есть ли ножницы, упаковочная бумага, скотч, коробки, этикетки? Определите время, которое уходит на процесс подготовки товара к доставке, начиная от его поиска на стеллажах, и заканчивая полной упаковкой. Проанализируйте всю цепочку: возможно, какие-то звенья в ней лишние, их можно безболезненно удалить.
Посмотрите, как маркированы места для хранения товаров с разным статусом (можно выбрать цветовые варианты: например, зеленый — «продаётся», жёлтый — «продан, но не упакован», красный — «упакован и готов к доставке»).
5. Всё ли хорошо с документацией, необходимой для доставки?
Никто не любит расстроенных клиентов и разбирательств с некачественно выполненным заказом. Для того, чтобы подобные неприятности не случались, проверьте, как организовано оформление и хранение всех нужных документов, касающихся доставки: квитанций, накладных, счетов и прочего. Легко ли их найти, в случае необходимости? Есть ли электронные и бумажные копии? Для разных способов и служб доставки нужны разные документы, так что имейте это ввиду.
Что вам может понадобиться для подготовки товара к доставке?
- Точные весы
- Коробки самых разных размеров и хорошей прочности
- Упаковочные и защитные материалы (например, пузырчатая плёнка или бумага)
- Принтер для этикеток
- Упаковочная лента — хорошо, если она будет, например, с фирменным логотипом
- Рулетка: с её помощью можно будет подобрать подходящую упаковку для товара
При возможности сделайте фирменную упаковку — с логотипом интернет-магазина или другими фишками и особенностями. Мы уже писали о том, что это один из важных факторов популярности продукта, который вы продаёте. Покупатель сразу же увидит, что это товар из вашего магазина, это увеличит лояльность клиента. За одно это поможет не потерять товар при доставке обычной почтой.
Кроме того, упаковку можно использовать в качестве места для размещения рекламной информации, в том числе, от партнёров.
Тренды и особенности в доставке товаров из интернет-магазинов
Приводим результаты исследования «Логистические услуги для интернет-магазинов: мнения и ожидания клиентов», которое провела компания Data Insight.
1. Интернет-магазины все чаще выбирают комбинированную схему доставки: по городу развозят заказы собственными курьерами, а в регионы — через службы доставки. Это связано в первую очередь с тем, что штатные курьеры могут сделать апсейл (upsale — повышение продаж), проконсультировать и помочь с настройкой или установкой покупки. Тогда как сторонние работники этого делать не будут.
Кроме этого, своих курьеров магазины оставляют для срочных или особенных (важных, дорогих) заказов. Пока что аутсорсеры не обеспечивают достаточное качество сервиса и скорость для таких отправок.
2. Для крупногабаритных товаров многие компании делают логистику сами, так как они не видят предложений на рынке, которые бы их устраивали по соотношению “цена-качество”. Это относится к мебели, товарам для дома и ремонта.
3. Модель дропшиппинга, при которой товар от поставщика сразу доставляется покупателю, удобна для небольших интернет-магазинов. Она актуальна, в том числе, потому что решает проблему с доставкой заказов покупателям.
4. Новый тренд в доставке товаров для интернет-магазинов — кросс-докинг: заказанные в интернет-магазине товары привозятся на склад логистического партнера, сразу же формируются в заказы и отправляются на доставку. И логистические компании, и их клиенты интернет-магазины ищут способы сократить время на доставку товаров.
Каждый этап должен быть оптимизирован, чтобы клиент получил посылку быстро и вовремя, и кросс-докинг как раз позволяет это сделать.
5. Одна из главных болевых точек логистики сегодня — забор товаров. Интернет-магазины хотят переложить его на плечи своего оператора и так, чтобы это было еще и дешево (а лучше бесплатно). Возникает конфликт сторон: доставщики готовы идти на это только при наличии у клиентов определенных объемов отправлений, которые те заявляют, но не всегда подтверждают.
В этом, пока нерешённом, вопросе эксперты видят точку роста рынка.
6. Исследователи выявили недостаточную обратную связь от логистов к клиентам. Для интернет-магазинов, в особенности небольших, очень важно отслеживать статус каждого заказа в пути. Если заказ не был доставлен, нужно узнать, по какой причине; если клиент отказался от части заказа, проанализировать, что именно приехало возвратом.
7. Наиболее популярные сервисы — актуализация данных о сети пунктов выдачи, расчёт стоимости доставки, получение статусов заказов.
Крупные магазины в большинстве случаев заинтересованы в том, чтобы служба доставки адаптировала свои IT-решения в зависимости от потребностей магазина. Средние и малые интернет-магазины при интеграции со службой доставки чаще используют готовые решения — виджеты и модули для CMS. Поэтому наличие этих сервисов напрямую влияет на выбор партнера по доставке.
8. Интернет-магазины отдают на аутсорс магистральную доставку, последнюю милю и процессы, с ними связанные: прием денег, обработку возвратов. Однако они продолжают самостоятельно заниматься работой с поставщиками и сборкой заказов.
Больше 50% интернет-магазинов обрабатывают поступивший заказ, принимают его, размещают на собственном (или арендованном) складе, комплектуют и упаковывают, занимаются заказом, резервированием, забором товаров у поставщиков, получают от них цены и остатки, обрабатывают возвраты.
9. По-прежнему решающими факторами при выборе службы доставки для интернет-магазина остаётся стоимость логистических услуг, география доставки, наложенный платеж. 80% интернет-магазинов подключают более одного логистического партнера.
Причин для этого несколько: чтобы предоставить покупателям разные варианты доставки, обеспечить максимальный территориальный охват. Вдобавок, различные товарные категории выгоднее доставлять разными логистическими партнерами (например, использовать отдельную компанию для доставки крупногабаритных заказов).
10. Если раньше интернет-магазины были очень лояльны к своим партнерам по доставке, то сегодня не отслеживают качество работы партнера только 6%. Большинство следят за процентом ошибок при доставке, заказов, доставленных вовремя, и возвратов.
Интернет-магазины активно тестируют, меняют, подключают новые логистические компании и способы доставки. Они понимают, что с растущей конкуренцией на рынке доставки они могут получить низкую стоимость за хорошее качество.
11. По мнению владельцев интернет-магазинов, покупатели хотят получать заказы в нерабочее время и в обусловленный интервал. Поэтому пользуются популярностью такие продукты логистических компаний магазинов, как доставка вечером (после 18:00) и в выходные дни.
Кроме этого, логистические компании для интернет-магазинов чаще всего производят информирование клиентов (звонки, смс, почта) и предоставляют инструменты для отслеживания заказов.
12. Большинство покупателей перед совершением покупки интересуются доставкой. Они изучают условия, смотрят отзывы о доставке на сайте или маркетплейсах. Только 6% покупателей никак не оценивают доставку.
При этом отзывы — практически единственный инструмент оценки доставки интернет-магазина. Нет никаких сертификатов, знаков качества, регулирующих организаций.
13. Самое важное в доставке интернет-заказов, по мнению покупателей — чтобы время доставки было утверждено заранее, а сам заказ приехал в точно оговорённый срок.
Интересная находка: часть покупателей считает доставку собственными курьерами интернет-магазина более надежной и качественной, чем доставка курьерской службой. Хотя этот вопрос спорный и зависит от магазина и его логистического партнера.
Есть вопросы? Хотите поделиться своим опытом? Оставляйте комментарии!
Подготовила Виктория Чернышёва
Новые полезные статьи по электронной коммерции мы публикуем почти каждый день. Чтобы не пропускать их, подписывайтесь на нас в ВК и Facebook.
Ян Кулаков
Ян — руководитель отдела контент-маркетинга в CS-Cart с опытом работы более 10 лет в электронной коммерции. Он умеет объяснять сложные вещи простыми словами и разбирается в создании, управлении и развитии маркетплейсов. Ян увлекается обучением людей лучшим практикам, новым технологиям и трендам в eCommerce.
