Здравствуйте!
Когда ваш интернет-магазин подрос, и справляться с потоком звонков самостоятельно становится сложно, возникает дилемма — расширять команду и создавать собственный call-центр, или отдать эту часть работы на аутсорсинг профессионалам. В большинстве случаев использование услуг существующего call-центра — самый оптимальный вариант:
- количество необработанных заказов уменьшится
- будет обеспечена круглосуточная поддержка клиентов
- есть возможность масштабировать работу в периоды спада и подъема
- не нужно арендовать площадь, нанимать, обучать и содержать свой персонал
Поэтому, в этом обзоре колл-центров для интернет-магазина мы расскажем, на что обращать внимание при выборе call-центра, и рассмотрим несколько популярных сервисов.
Есть ли разница между колл-центром и контакт-центром? Да, разница есть. Как правило, контакт-центр включает в себя услуги колл-центра, и, вместе с тем, другие каналы, такие как соц. сети, чаты, мессенджеры, электронную почту и SMS. Нужны ли вам эти каналы, зависит от целей и специфика бизнеса.
На что обратить внимание при выборе сервиса колл-центра для интернет-магазина:
- Крупные компании не всегда лучшее решение. Чем меньше у компании клиентов, тем лучше прорабатываются звонки.
- Строгая отчетность. Служба колл-центра для интернет-магазина должна предоставлять всю информацию по звонкам и статистику (ожидание на линии, время разговора, количество отказов и прочее), идеально если в режиме онлайн.
- Интеграция с CRM. Хорошо отлаженная интеграция благоприятно отразится на оперативности и результативности.
- Контроль операторов. Большинство сервисов call-центра имеют внутреннюю систему оценки качества. Но очень важно, особенно на первых порах, прослушивать разговоры операторов, и вносить корректировки в сценарий беседы — скрипт.
- Тарификация от количества заказов, а не поминутная. К сожалению, поминутная тарификация не мотивирует оператора “дожимать” клиента или вникать в проблему на 200%.
- Обработка заказов с различных каналов (email, онлайн-консультант, соц. сети).
Какие метрики учитывать для оценки эффективности работы колл-центра интернет-магазина:
- Количество входящих и исходящих звонков
- Конверсия входящих звонков в заказы
- Количество входящих и исходящих звонков по времени и дням недели
- Количество принятых и пропущенных звонков
- Длительность разговора
- Процент подтвержденных и отмененных заказов
Имея в виду все, что написано выше, рассмотрим некоторые популярные колл-центры для интернет-магазина более детально.
1. Wilstream
Служба call-центра для интернет-магазина Wilstream
Wilstream — один из крупнейших российских сервисов колл-центра, который существует уже более 15 лет. Компания предлагает широкий спектр услуг, но, в том числе, и пакетные решения для интернет-магазинов.
Список клиентов впечатляет: среди них крупные банки, РЖД, Danone, Avon и другие известные компании.
Какие услуги предлагает популярный call центр Wilstream для интернет-магазинов:
- Прием и обработка заказов по телефону
- Информирование клиентов с помощью рассылок и обзвона
- Проведение телефонных опросов и исследований
- Организация телефонных продаж товаров или услуг
- Программы повышения лояльности потребителей
Более подробной информации относительно стоимости, интеграций и прочего на сайте нет. Как нет и онлайн-консультанта. Для расчета стоимости услуг предлагается заполнить форму. Поэтому мы задали несколько вопросов команде сервиса и получили следующую информацию:
- Вся отчетность доступна в режиме онлайн в личном кабинете и отправляется на почту
- Интеграция обычно осуществляется на стороне сервиса, стоимость и сроки которой зависят от используемой CRM. Но можно обсудить вариант интеграции со стороны клиента.
- Есть возможность прослушивать беседы операторов
- Тарификация включает в себя стандартные фиксированные платежи (подготовка, номера, абонентские платы за номер) + поминутная тарификация за работу операторов
Отзывы от пользователей, в основном, положительные. Многие отмечают оперативное и своевременное решение всех вопросов. Но есть и несколько недовольных клиентов, которые пишут о некачественной работе операторов.
Вероятно, колл центр для интернет магазина Wilstream больше подойдет действительно крупным интернет-магазинам. Но, по словам представителя компании, у них обслуживаются и молодые небольшие проекты.
2. Сall Im
Call Im, сервис колл-центра для интернет-магазинов
Колл-центр Call Im непосредственно ориентирован на электронную коммерцию и предоставляет услуги call-центра, трансфера, хранения и курьерской доставки товаров.
Если верить обещаниям на сайте, цены на услуге примерно на 30% ниже рыночных по Москве. Цены действительно очень привлекательные, тарификация производится от количества исполненных заказов + ежемесячный платеж.
Есть тариф «для самых маленьких», который называется Start Up. Стоимость в месяц минимальная, но зато на этом тарифе самая высокая стоимость заказа за рамками установленного минимума.
Удобно, что все услуги разделены, можно выбрать то, что действительно актуально.
Сбор писем с вашего ящика осуществляется бесплатно на всех тарифах. Работа в панели управления магазином оценивается отдельно на начальных тарифах.
Тарификация call центра для интернет магазина Call Im
Что касается интеграции с CRM, операторы работают непосредственно в CRM клиента. Вся отчетность доступна в личном кабинете пользователя.
Интернет-магазинщики отзываются о компании тепло и отмечают отзывчивость и индивидуальный подход к каждому клиенту.
В целом, сервис call-центра кажется приятным и многообещающим. Из недостатков можно отметить только отсутствие круглосуточного режима работы операторов.
3. Prostore.pro
Еще один многофункциональный екоммерс-сервис. Создатели пишут, что они запустили проект, руководствуясь своим собственным опытом развития интернет-магазина.
Какие услуги предлагает сервис call центра Prostore.pro?
- менеджер интернет-магазина (услуги call-центра)
- склад и хранение
- комплектация и упаковка заказов
- курьерская доставка
- кассовое обслуживание
- пункты выдачи товара
Есть 3 тарифных плана — Start Up (от 5000 руб), Бизнес (от 14900 руб) и Профи (от 29900 руб). В базовую стоимость входят услуги call-центр, все остальные услуги (логистика, хранение, доставка) тарифицируются отдельно. Ежемесячный платеж включает в себя определенное количество заказов + количество устных консультаций. Все, что не входит в данный лимит, оплачивается отдельно. Цены более чем доступные.
Пример тарифного плана колл центра Prostore.pro
Есть готовые интеграции для ряда популярных CMS.
А вот отзывы на компанию разнятся, встречаются и недовольные клиенты, сетующие на слабое владение персоналом технологий продаж.
4. Ritm Z
Call центр для интернет-магазина Ritm Z
Компания работает с 2009 года и предлагает практически весь спектр услуг для интернет-магазинов. На сайте есть чат, где можно получить ответы на вопросы оперативно.
Тарификация работает от количества успешных заказов + (при предоставлении номера) либо абонентская плата, либо пакеты минут. К сожалению, на сайте нет актуальных цен на тарифы. Чтобы получить информацию, необходимо обсудить свой проект с менеджером, вилка цен — от 9 900 до 60 000 руб.
Тарификация call-центра Ritm Z
Операторы работают с 9.00 до 21.00, но есть опция Гибкий График.
Все разговоры записываются и хранятся, можно прослушать в личном кабинете. Там же доступны статистика и отчетность, а также инструменты аналитики.
Интеграцию Ritm Z выполняет самостоятельно без дополнительной платы.
В отзывах большинство сходится на том, что сервис колл центра в целом добротный, но результаты сильно зависят от менеджера, который занимается вашим проектом.
5. Ciscall
Call-центр Ciscall
Ciscall — сравнительно молодой контакт-центр из Санкт-Петербурга, который занимается непосредственно звонками.
Предоставляется доступ ко всей статистике звонков и записи разговоров, есть инструменты аналитики.
Тарификация происходит поминутно. Есть 3 тарифа: Standard, Pro, Premium.
Тарификация для колл-центра Ciscall
Колл центр для интернет-магазина Ciscall предлагает гибкие решения в вопросах интеграции. Как правило, работа производится силами программистов контакт-центра, иногда, совместно с заказчиком. Стоимость зависит от величины проекта и обсуждается отдельно.
Отзывов о сервисе пока нет, поэтому опираться придется на собственный опыт.
6. tell2tell
Контакт центр для интернет магазина tell2tell
Tell2tell — молодой украинский колл-центр, который работает с интернет-магазинами, туроператорами, банками и авиакомпаниями.
Обещают коммуникацию 24/7 и доступную ценовую политику. Среди услуг есть техподдержка через HelpDesk, ServiceDesk и другие службы поддержки, маркетинговые исследования, и еще куча всего.
Вот только стоимость услуг вы не найдете. Чтобы получить примерную оценку, нужно заполнить более-менее подробный бриф.
Бриф колл-центра tell2tell
7. Infotell
Колл-центр для интернет-магазина Инфотелл
Один из крупнейших колл-центров России, с представительствами в 5 городах (Москва, Волгоград, Ростов-на-Дону, Санкт-Петербург, Шахты).
Предлагает круглосуточное обслуживание, интеграцию с ПО клиента, подробные отчеты, запись и контроль всех бесед. Кроме обработки звонков есть онлайн консультант и SMS-подтверждение заказа, а также работа с email-обращениями.
Фиксированных тарифов на сайте нет, но есть калькулятор услуг. Рассчитать можно отдельно входящие звонки и исходящие. К сожалению, посчитать стоимость для интернет-магазина не удалось. Нужно общаться с менеджером.
Расчет стоимости услуг call-центра Infotell
Судя по отзывам, компания стабильная, но в некоторых моментах есть недоработки (например, подготовка операторов). Но, как мы помним, в подготовке операторов, особенно с самого начала, придется принять непосредственное участие.
Если, все же, вы решили организовать свой колл-центр, то стоит обратить внимание на разработку Inteltelecom — Infinity, специальное ПО, которое делает процесс организации колл-центра намного проще.
Какие колл-центры пробовали вы? Делитесь мнениями в комментариях!
Подписывайтесь на рассылку нашего Журнала, чтобы не пропустить интервью с крутейшими экспертами российской электронной коммерции. Вступайте в группы CS-Cart во Вконтакте и Facebook, а также подписывайтесь на канал в Телеграме — будете узнавать о новых публикациях первыми.
Ян Кулаков
Ян — руководитель отдела контент-маркетинга в CS-Cart с опытом работы более 10 лет в электронной коммерции. Он умеет объяснять сложные вещи простыми словами и разбирается в создании, управлении и развитии маркетплейсов. Ян увлекается обучением людей лучшим практикам, новым технологиям и трендам в eCommerce.
