Здравствуйте!
Приуроченные к праздникам распродажи, «черная пятница» и «киберпонедельник», как правило, дают значительный приток новых клиентов в дополнение к постоянным покупателям. И каждый раз после того, как поток клиентов спадает, у владельцев интернет-магазинов возникает вопрос: как сделать «сезонных» покупателей постоянными?
Мы расскажем о трех простых, но эффективных способах такой «трансформации».
1. Выстраивайте отношения через e-mail. Общение с покупателем — это ключ к хорошим продажам
Электронная почта — отличный способ оставаться на связи с вашими клиентами, пусть даже они пришли к вам только во время сезонной распродажи. Постоянные покупатели не появляются на пустом месте, и для того, чтобы развивать отношения дальше, познакомьте их со своим брендом. Не просто предложите новый товар, или привлекательную скидку, а расскажите интересную историю.
Первое письмо по электронной почте не стоит отправлять сразу же. Подождите, пока «осядет пыль» и улягутся эмоции. Через несколько дней после завершения распродажи разошлите персонализированные благодарственные письма покупателям, а не обычные рекламные сообщения.
Живое продолжительное общение с покупателями позволит их удержать. Они уже не забудут, кто вы и будут более восприимчивы к письмам, которые последуют дальше.
О чем можно писать в таких письмах покупателю?
- Поделитесь полезными советами. Рассылайте контент, который в чем-то поможет потенциальным покупателям. Например, если вы продаете коврики для йоги, не пишите о «пяти разновидностях ковриков». Лучше расскажите о полезности самых распространенных асан, либо питании, которое можно соблюдать тем, кто практикует йогу.
- В качестве альтернативы вы можете предлагать покупателям информацию, которая может быть им интересной. Например, владельцы магазина по продаже корма для животных могут делать рассылки забавных видео, которые наверняка умилят владельцев кошек и собак. Или рассказать о самых свежих интернет-мемах, которые появились благодаря животным.
- Расскажите истории ваших клиентов. Наверняка среди ваших покупателей найдутся те, кто с удовольствием поделятся информацией об использовании продукта, который вы продаете. Или напишут интересный, оригинальный отзыв (распространенное и фальшивое «Это суперпродукт, я всем советую его купить» лучше не использовать). Такие письма помогут сформировать лояльное отношение потенциальных покупателей к вашему бренду.
- Контент не обязательно должен быть оригинальным: соберите полезные дайджесты, поделитесь ссылками на интересные ресурсы. Станьте приятным собеседником для покупателя, и он, с большой долей вероятности, ответит тем же.
- Постоянное общение = постоянные покупатели.
2. Превзойдите ожидания
Для того, чтобы сезонные покупатели к вам вернулись, их нужно приятно удивить. Многие интернет-магазины относятся к клиентам, которые приходят к ним сезонным распродажам, как к «временщикам» и забывают о них сразу же после завершения акции. Это «бездушное» отношение чувствуется сразу. Шансы, что покупатель вернется к тем, кто их принял «прохладно», невелики.
Что нужно сделать для того, чтобы удивить клиентов?
- После распродажи не ограничивайтесь обычным «спасибо». Если это была ваша первая «черная пятница», пусть покупатели об этом знают. Сообщите им, что вы рады видеть их в числе клиентов, и благодарите их за доверие. Пожелайте счастливого праздника, выразите надежду, что им понравится приобретенный товар.
- Если в распродаже приняло участие небольшое количество новых покупателей, отправьте персональное письмо покупателю. Это удивит их и наверняка обрадует. Автоматизация процесса переписки убивает магию душевного общения.
- Следующий ваш шаг — рассылка скидок, купонов и подарочных карт. Это легкий способ заставить покупателей вернуться в ваш магазин еще раз. Это можно сделать через несколько недель после совершения первой покупки (как только клиенты получат свой заказ).
- Будьте активными. Не ждите обратной связи — действуйте сами. Спросите ваших покупателей, есть ли у них какие-то вопросы, попросите поделиться опытом использования товара.
- Активизируйте обслуживание в «горячее» время. В то время, как другие интернет-магазины работают вполсилы (например, в сезон отпусков), напротив, сократите время обслуживания покупателей до минимума. Наймите дополнительно сотрудника, который будет быстро отвечать на все вопросы, звонить после совершения заказа и отправлять письма по электронной почте. Расходы на оплату его труда окупятся сторицей.
- Общайтесь с покупателями в соцсетях. Далеко не все магазины взаимодействуют со своими клиентами в Twitter или Facebook после совершения покупки. Да, если у вас огромные объемы продаж каждый день, сделать это сложно. Если вы только набираете обороты, активизируйте общение: попросите покупателей написать отзыв о покупке с определенным хэштегом, комментируйте их записи. Это даст возможность клиентам почувствовать себя особенными.
3. Примените ретаргетинг
Если потенциальный клиент, посетивший ваш сайт, но так и не заказавший товар, видит повторяющуюся рекламу на его странице в соцсетях, рано или поздно он наверняка переквалифицируется в постоянного покупателя. Вы убиваете сразу двух зайцев: поддерживаете осведомленность о вашем бренде, выстраиваете отношения с целевой аудиторией. Да, возможно, она будет небольшой, но и затраты на этот способ привлечения покупателей минимальные.
Какие объявления наверняка будут эффективными?
- Информация о новом продукте
- Начало новой распродажи
- Призыв вспомнить о бренде: «Мы давно не видели вас на нашем сайте», подкрепленное скидкой или купоном, которым можно воспользоваться прямо сейчас. Кроме ретаргетинга, данные призывы служат способом общения с покупателем.
- Просьба оставить отзыв или пройти опрос, касающийся продукта, который вы продаете
В любом случае, помните: вашу активность и искренность в желании привлечь новых клиентов обязательно оценят по достоинству.
Если у вас есть свои проверенные способы превращения «сезонных» покупателей в постоянных, поделитесь ими в комментариях!
Автор статьи: Виктория Чернышева
Будьте в курсе обновлений нашего электронного журнала — вступайте к нам в группу Вконтакте и подписывайтесь в Facebook!
Ян Кулаков
Ян — руководитель отдела контент-маркетинга в CS-Cart с опытом работы более 10 лет в электронной коммерции. Он умеет объяснять сложные вещи простыми словами и разбирается в создании, управлении и развитии маркетплейсов. Ян увлекается обучением людей лучшим практикам, новым технологиям и трендам в eCommerce.
