Здравствуйте!
Представьте, что вы переехали в другой город. Пришло время ехать за продуктами на неделю, а вы не знаете, какой магазин лучше. Проезжаете несколько: в первом магазине полно народу, а в других — мало или нет вообще никого.
Наверняка вы выберете первый магазин. Там много людей, а значит они доверяют этому магазину больше, чем другим. Вы получили социальное доказательство.
Сегодня мы расскажем, какие социальные доказательства использовать в интернет-магазине, как они помогают повысить доверие покупателей, и как это влияет на увеличение продаж интернет-магазина.
Обзоры и отзывы — мощный инструмент привлечения клиентов и увеличения продаж в интернет-магазине
Активно использоваться обзоры и отзывы клиентов начали с конца 90-х годов. Тогда они начали появляться в крупных зарубежных интернет-магазинах вроде eBay. Теперь обзоры и отзывы — обязательный атрибут интернет-магазина.
Некоторые владельцы интернет-магазинов не добавляют этот важный элемент на карточки товаров, потому что считают, что с ним нужно много и долго возиться. Мало потратить деньги на внедрение отзывов (в CS-Cart есть из коробки, бесплатно), но еще нужно уделять время на их модерацию.
Однако отзывы и обзоры стоят таких усилий — 63% покупателей склоняются к приобретению товара, если на него есть отклики реальных покупателей.
Отзывы покупателей о роботе-пылесосе в одном из крупнейших российских интернет-магазинов Ulmart.
Перед добавлением функции отзывов и обзоров нужно понять, в какой форме они будут уместны в вашем интернет-магазине. Например, обычные краткие отзывы подойдут для магазина электроники вроде Ulmart. В этом магазине полно брендов и моделей, а отзывы людей помогут выбрать нужный товар.
Но для интернет-магазина, торгующего обувью одного известного бренда, такие отзывы подойдут с натяжкой. Например, кеды Converse — старейший и хорошо зарекомендовавший себя бренд. Вместо десятка кратких отзывов я, как покупатель, хочу прочитать реальную историю владения кедами. Что-то вроде интервью клиента, в котором он рассказывает, что проносил кеды пять лет, отдал их младшей сестренке, и она проносила их еще два года.
Хорошо работает рейтинг компании на Яндекс.Маркете. Многие российские интернет-покупатели ориентируются на него. Чем больше звезд у компании — тем она надежнее. При прочих равных условиях покупатель выберет интернет-магазин с лучшим рейтингом.
Как повысить продажи в интернет-магазине? Через социальные сети!
Социальные сети — отличная площадка для сарафанного радио. Если интернет-магазин есть в социальных сетях, а ссылки на группы опубликованы на витрине, то заинтересовавшиеся покупатели наверняка зайдут в группу, что в любом случае положительно повлияет на увеличение продаж интернет-магазина. Обычно они обращают внимание на активность группы, что пишут люди о магазине, сколько подписчиков.
Набрать подписчиков в группу непросто — на это могут уйти месяцы. Добавляйте в магазин кнопки социальных сетей, поддерживайте активность в группе качественным контентом, используйте правильные хэштеги и постепенно группа наполнится людьми. Если наберете хотя бы 1 000 подписчиков в социальных сетях, обойдете по продажам 60% интернет-магазинов.
В группе магазина Wrendale Designs постоянно появляются новые посты — последнее обновление было 19 часов назад. Справа отображается счетчик лайков и рейтинг со ссылкой на 398 отзывов о магазине прямо в Facebook.
Не стоит злоупотреблять социальными кнопками в магазине, пихая их везде — на карточки товаров, на домашнюю страницу, на страницу о компании. Люди редко делятся в социальных сетях карточками товаров, из-за чего счетчик на кнопке социальной сети будет пустым. Когда покупатель видит пустой счетчик, он думает: «Почему никто не делится этим товаром? Может, потому что он — не очень?»
Популярность товаров
Один из действенных методов социального доказательства — показать, что товар быстро разбирают.
Многие магазины оставляют на витрине распроданные товары, добавляя к ним значок «Распродан». Покупатель видит, что понравившийся ему товар раскупили, и быстро покупает похожий приглянувшийся товар, пока его тоже не разобрали.
В магазине DealExtreme распроданные товары всегда остаются на витрине.
Показать, что товар быстро уходит можно еще одним способом — добавить на карточку товара счетчик количества товара на складе, который обновляется в реальном времени. Когда товара остается 5 единиц, счетчик предупреждает, что нужно поторопиться, иначе товар уйдет.
Над кнопкой добавления в корзину отображается предупреждение, что на складе осталось 5 втулок, и надо скорее заказывать, пока не кончились.
Еще один способ склонить клиента к покупке — написать в описании товара, что именно этот товар самый популярный среди других товаров этого производителя.
В описании браслета автор пишет, что этот браслет самый популярный среди других изделий этого дизайнера.
Компания в лицах
Покупателям важно знать, что вы не бездушная компания, которая хочет на них заработать. Покажите, что за электронной витриной живые люди.
Расскажите о своих сотрудниках, покажите их фотографии. Поделитесь контактами руководителей. Фото рабочего помещения или склада с товарами тоже работает. Хорошая идея — разместить в магазине видео обработки заказов или приветствие директора. Это способствует доверию, а оно очень важно для привлечения клиентов.
На главной странице интернет-магазина мобильной техники Video-shoper покупателей встречает видеорассказ директора о магазине.
Компания в цифрах
Классическое социальное доказательство — факты о компании в цифрах. Если у вас есть чем похвастаться — огромным количеством клиентов, первыми местами в рейтингах — не стесняйтесь хвастаться. Чем успешнее и опытнее кажется компания, тем больше к ней доверия.
Расскажите покупателям, сколько всего товаров вы продали, или сколько компаний воспользовались вашими услугами. Сколько сотрудников в вашей компании и сколько тысяч километров прошли заказы до покупателей. Похвастайтесь первыми местами в конкурсах и наградами. Даже счетчик количества подписчиков на ваши новости сыграет свою небольшую роль в увеличении продаж интернет-магазина. Также можно показать динамику роста продаж в вашем интернет-магазине.
На сайте франшизы «Додо Пиццы» есть счетчик выручки сети пиццерий Додо за месяц. Счетчик обновляется в реальном времени.
Привлечение экспертов и знаменитостей
Хорошо повышает доверие клиентов и подстегивает продажи упоминание знаменитостей или экспертов в связке с определенным товаром или брендом. Это отличное социальное доказательство. Например, Ксения Собчак прорекламирует ваш товар за 150 000 рублей.
Варианты дешевле найти очень легко: сейчас полно популярных инстаграм-блогеров и видеоблогеров, у которых по несколько сотен тысяч подписчиков. О многих вы, возможно, и не слышали, однако у них большая аудитория и они берут за рекламу меньше, чем телезвезды.
Чтобы прорекламировать товар или магазин через блогеров, поищите контактные данные на их страницах в Instagram, на канале YouTube или напишите им через соцсети. Как правило, рекламирование товаров и услуг — один из главных каналов дохода блогеров, поэтому вы всегда сможете договориться.
Например, в магазине велозапчастей на карточке тормозов Magura можно увидеть фото с автографом знаменитого вело-триальщика Дэнни Макаскилла. На своих велосипедах он использует преимущественно тормоза Magura:
Подпись на фотографии: Дэнни Макаскилл присоединяется к команде Magura.
А вот представители китайского интернет-магазина электроники JD.com напрямую связались с российским видеоблогером, обозревающим мобильную технику, и предложили прорекламировать их магазин. У видеоблогера Wylsacom огромная аудитория — 2 миллиона подписчиков:
Значки сервисов, обеспечивающих надежность магазина
Показать надежность — значит улучшить привлечение клиентов. На домашней странице можно разместить значки сервисов безопасных платежей, которые использует ваш магазин, или значки гарантии. Такие значки повысят доверие и могут увеличить конверсию до 30%.
В правом нижнем углу страницы отображаются значки платежных систем и гарантий магазина.
Вывод
Чтобы успешно продавать в онлайне и увеличивать продажи, нужно завоевывать доверие покупателей. Социальные доказательства в этом помогут.
Социальные доказательства должны быть сильными, потому что слабые социальные доказательства даже хуже их отсутствия. Со слабыми доказательствами товары могут показаться ненадежными, как и бренд, а компания — слишком молодой и неопытной.
Поэтому нужно сразу решить: либо вы приводите сильные социальные доказательства, либо не приводите вообще.
Новые статьи появляются в блоге каждую неделю. Чтобы их не пропускать, вступайте в нашу группу в Facebook — там мы публикуем ссылки на статьи.
Ян Кулаков
Ян — руководитель отдела контент-маркетинга в CS-Cart с опытом работы более 10 лет в электронной коммерции. Он умеет объяснять сложные вещи простыми словами и разбирается в создании, управлении и развитии маркетплейсов. Ян увлекается обучением людей лучшим практикам, новым технологиям и трендам в eCommerce.
