Александр Христофоров:
«Когда начинали, нас было всего 2 менеджера… А теперь я руковожу командой из 15 человек и работаю над развитием новых направлений в своих интернет-магазинах.»
Стоять у истоков амбициозного e-commerce проекта и развиваться вместе с ним — это интересно, но в то же время очень ответственно. Управляющий проектами ВашВелосипед.РФ и РыбалкаОнлайн.РФ Александр Христофоров с бременем ответственности справился на «отлично». Сегодня он входит в руководящий состав двух крупных развивающихся интернет-магазинов с ассортиментом более 15 000 наименований и 5 000 посетителями в день. А ведь стоит пролистать время всего лишь на три года назад, чтобы увидеть, с чего все начиналось, и как удалось достигнуть таких результатов.
Витрины магазинов ВашВелосипед.РФ и РыбалкаОнлайн.РФ
— Александр, три года назад вы устроились работать в компанию обычным менеджером. Почему решили заняться e-commerce в России? Видели ли перспективу в этом направлении? И как складывалась ваша карьера до этого?
— Трудовая книжка у меня появилась на последнем курсе университета. Тогда я работал на одной из кафедр своего ВУЗа – ремонтировал компьютеры и оргтехнику. Когда получил диплом, устроился в службу технической поддержки одного интернет-провайдера. А после перешел в ООО «Вайд Групп», где и работаю до сих пор. Уже тогда я понимал, что именно за e-commerce будущее. Среднестатистический гражданин Германии делает минимум 12 заказов в год именно в интернет-магазинах, а россиянин – всего 1,5 заказа. Согласитесь, есть куда развиваться!Через 3 месяца работы менеджером мне было поручено разбираться с выгрузкой и формированием прайс-листов в 1С. Это интересно, когда видишь, как автоматизируются задачи, которые прежде делались вручную. Разобрался быстро! Постепенно спектр моих обязанностей начал расширяться.
Три года я развивался вместе с нашей компанией. Когда начинали, нас было всего 2 менеджера… А теперь я руковожу командой из 15 человек и работаю над интересными направлениями в нашей сфере электронной коммерции.
— В 2015 году вы прошли курс обучения в компании CS-Cart. Позволило ли это вам вырасти как специалисту?
— Я никогда не упускаю возможность получить новые знания, особенно, если курсы организовывает компания с такой репутацией. Еще до того, как я попал в первый поток обучения, мы попробовали движок для интернет-магазина CS-Cart на проекте РыбалкаОнлайн.РФ. Сомнений, что курс будет интересный и объемный, как и сам продукт, не было. Привлекло еще и то, что после каждого занятия давалось домашнее задание. Кто не выполнил – вылетает с потока. Взыграло некое упрямство – хотелось дойти до конца. Курс начался в середине лета, и часть его выпала на отпуск. Так что некоторые задания приходилось делать прямо на берегу моря…
В целом курс дал четкий план: что сделано, а что еще предстоит сделать и над чем нужно хорошенько работать. После каждого занятия я добавлял себе в ежедневник пункт, который нужно выполнить. А домашние задания помогали отработать полученные теоретические знания на практике.
— Завершив обучение, какие изменения в интернет-магазине вы сделали?
— В основном изменения в наших интернет-проектах коснулись удобства пользования, социальных доказательств и email-маркетинга. Проанализировав воронку отказа посетителей на странице оформления заказа, было решено переделать страницу оформления заказа: создали минимум полей, убрав все лишнее. Так, в зависимости от способа доставки и региона покупателя, мы оставили только самые необходимые поля. Например, для самовывоза заказа достаточно указать только имя и телефон, а для доставки Почтой России нужно ввести полные данные. Также на первом шаге оформления добавили функцию «Перезвонить и продолжить оформление по телефону», где от клиента требуется только имя, e-mail и номер телефона.Одним из видов социальных доказательств, над которым мы серьезно поработали, стала экспертность нашей первой линии. Тематика одного из сайтов велосипедная, поэтому мы начали набирать на должность менеджеров велосипедистов с опытом «вождения» не менее 1 года. При приеме на работу предлагали кандидатам тестовое задание на знание велотематики. Сегодня мы в онлайн-режиме способны ответить на любой вопрос клиента, касающийся технической части велосипеда или его компонентов. Развитие интернет-магазина видно невооруженным взглядом.
Что касается email-маркетинга, то раньше у нас было одно простое автописьмо: на следующий день после того, как посетитель добавил товары в корзину, но не оформил заказ, ему предлагалась на них скидка. После просмотра курса стало понятно – email-маркетинг у нас на начальном уровне, и нужно с этим что-то делать! Решено было подключить аутсорс.
Сейчас у нас есть письмо с благодарностью о покупке и просьбой оставить отзыв, расставлены баннеры-магниты на каждую категорию с предложением получить скидку на первый заказ. Посетителям популярной категории «Детское велокресло» мы предлагаем отправить на электронную почту pdf-книгу по правильному подбору кресла. За 3 месяца работы магнита мы отправили 2 000 писем, соответственно, получили 2 000 е-мейлов.
Баннер-магнит со скидкой, попап-магнит с предложением скидок и акций, и живой чат с экспертом
— Все ли сработало из того, что вы внедрили на сайтах?
— Курс включал в себя отдельное занятие, посвященное безусловной гарантии. У нас это не сработало. Возможно, потому, что безусловной гарантией и 100% гарантией обмена или возврата без объяснения причины сегодня никого не удивишь…
— Изменился ли в целом ваш подход к электронной коммерции в интернете после прохождения курса?
На одном из занятий было предложено решить задачу с текущей позиции, например, менеджера, а также с позиции на ступень выше – главного менеджера. Это позволило посмотреть на ситуацию под другим углом. Пришло понимание того, что самому можно сделать многое, но, подключая партнеров, аутсорс, расширяя команду, можно сделать гораздо больше!
— Как изменения в интернет-магазинах повлияли на конверсию?
— Конверсия – интересная штука. Она может стоять на месте, а магазин при этом – расти и расширяться. Конверсия добавления товара в корзину увеличилась, а оформления заказа для зарегистрированных пользователей – осталась на прежнем уровне. После внедрения быстрого заказа в 1 клик у нас появился третий вид конверсии – оформление для незарегистрированных пользователей.
— Как вы можете сформулировать ключевую особенность проектов РыбалкаОнлайн.рф и ВашВелосипед.РФ?
— Отличительной чертой наших проектов считаю то, что мы всегда готовы решить проблему клиента. И первым шагом в этом направлении, как я уже отмечал, стало включение в команду действительно профи по велотематике. Много времени мы уделили анализу разговоров наших менеджеров. Активно проводили «работу над ошибками». В результате наши клиенты стали отмечать, что менеджеры очень компетентны в своей тематике, а также вежливы и тактичны. По мнению самих клиентов, сегодня – это большая редкость! На любой вопрос клиента мы находим ответ. Нужно уточнить подробности – звоним на склад, пишем запрос поставщикам. Сейчас активно работаем с изображениями товаров на сайте – делаем качественные уникальные фото. У нас есть договоренность с профессиональным фотографом. Техническую базу и подготовку места для съемки мы взяли на себя — оборудовали студию на складе. Процесс достаточно трудоемкий и щепетильный, так как один товар нужно показать с разных сторон, учитывая пожелания клиентов. Мы стремимся сделать фото, которые бы отвечали на максимум вопросов посетителей сайта.
Бэкстейдж фотосъемки товара
В таком же направлении развиваем и другой проект – РыбалкаОнлайн.РФ. Стремимся стать магазином, в котором есть все. Для этого разослали письмо-опрос нашим покупателям: «Товары каких брендов и производителей хотели бы видеть в нашем интернет-магазине?». На основании собранных данных заключили контракты с дилерами, а за счет анализа прайс-листов нашли возможность работать с множеством поставщиков и большим разнообразием товаров с учетом аналогов.
Вообще, за время работы магазина ассортимент вырос на 500%. В самом начале он составлял 1 500 товаров, и с каждым годом мы наращивали количество поставщиков в зависимости от потребностей клиентов. Сейчас наш ассортимент – около 15 000 наименований. Всеми силами развиваем e-commerce в России.
— Недавно прошла Черная пятница. И в виртуальных, и в обычных магазинах наблюдался ажиотаж. А как подготовились к этому мероприятию на сайтах ВашВелосипед.РФ и РыбалкаОнлайн.РФ?
— Мы научены опытом прошлого года – тогда Черная пятница у нас прошла с приключениями. Накануне ночью «лег» сервер. Буквально за ночь мы его подняли, сформировали скидки, и сделали рассылку. Трудились не зря – по итогу получили в 4 раза больше заказов, чем обычно в несезонное время по нашей тематике.В этом году подготовку начали еще в начале ноября: сделали красивые баннеры, запланировали рассылку из трех писем: сначала отправили анонс, затем – основное письмо и «на десерт» – заключительное, в котором подписчикам напоминалось, что до завершения акции остаются считанные часы. Настроили автоскидки на товар, благодаря чему не пришлось проставлять их вручную, как в прошлом году, предупредили админа о наплыве клиентов. В общем, в этот раз прошло все спокойно. За 3 дня распродаж получили 150 заказов. Если честно, не могу сказать, что остались довольны – ожидали более впечатляющих результатов.
— Уже рукой подать до Нового года. Расскажите о планах на будущее?
— Хотелось бы стать интернет-магазином, в который хочется заходить каждый день! В планах сделать еще более удобный интерфейс: изменить дизайн, страницу оформления заказа, подключить больше служб доставки для удобства клиента (сейчас мы работаем только с одной), расширить ассортимент. Уже начали работу над персональными фото товара. Планов много – будем активно развивать интернет-магазин!
— Какие советы вы можете дать людям, которые только делают первые шаги в электронной коммерции?
— Дам 4 совета, основываясь на своем опыте:
1) Если задумали открывать собственный проект, не откладывайте дело в долгий ящик – старайтесь начать его как можно раньше. Но при этом тщательно все продумайте и распланируйте.
2) Серьезно отнеситесь к выбору CMS для интернет-магазина. Например, наш проект на CS-Cart РыбалкаОнлайн.РФ одним коробочным решением перегнал все наши разработки, которые пришлось делать самостоятельно для ВашВелосипед.РФ.
3) Измеряйте все с первого дня работы. Самое простое – настроить аналитику сайта. Будь-то Яндекс.Метрика или GoogleAnalytics, старайтесь анализировать каждый шаг – каждое действие должно подкрепляться статистикой и анализом. Электронная коммерция в интернете — это, прежде всего, данные.
4) Не пользуйтесь принципом «и так сойдет» – всегда делайте все на 100%. И помните о саморазвитии. В интернет-бизнесе все очень быстро меняется. Чтобы идти вперед, нужно держать руку на пульсе.
Я убежден, что усердный труд и работа над собой всегда дают ожидаемый результат!
— Александр, вы работаете с достаточно интересными направлениями – велосипеды, рыбалка. А сами, любите ли велоспорт и выезжаете ли порыбачить в выходной?
— Когда меня пригласили в ВашВелосипед.РФ, у меня не было «двухколесного друга». Тогда я не был увлечен этой тематикой, но сейчас велосипед для меня – основной вид транспорта.
В свободное время люблю выезжать на велопрогулки. Есть даже любимый маршрут – 20 км по живописной местности через небольшой лес и речку. Еду навстречу закату, слушаю любимую музыку.
Автор интервью: Ольга Зимина
Мы есть в Facebook! Подписывайтесь, чтобы не пропустить новые статьи, интервью и новости.
Ян Кулаков
Ян — руководитель отдела контент-маркетинга в CS-Cart с опытом работы более 10 лет в электронной коммерции. Он умеет объяснять сложные вещи простыми словами и разбирается в создании, управлении и развитии маркетплейсов. Ян увлекается обучением людей лучшим практикам, новым технологиям и трендам в eCommerce.
