Здравствуйте!
Автоматизация работы интернет-магазина — важный процесс, который позволяет освободиться от рутины и получить дополнительное время и возможности для развития и продвижения бизнеса, а также решения стратегических задач.
О важных особенностях и перспективах этого процесса нам рассказал руководитель отдела автоматизации компании retailCRM Андрей Юкин.
 |
Андрей Юкин, руководитель отдела автоматизации компании retailCRM. |
— Андрей, расскажите, чем занимается ваша компания.
— В продажах — любых, как в рознице, так и в онлайне, сегодня идет острая борьба за покупателей. Их привлечение, реклама интернет-магазинов становятся все дороже, а объемов данных о клиентах — все больше. Без специализированных crm систем для интернет-магазина бизнес может развиваться медленно и неуверенно.
Основные задачи, которые решает retailCRM — это автоматизация потоковой обработки заказов и организация системы повторных продаж. Мы занимаемся поддержкой и развитием специализированной CRM-системы для интернет-торговли.
Это накладывает на нас определенные обязательства по функционалу.
Главная страница сайта retailcrm.ru
— Как давно развивается это направление?
— Это направление начало активно развиваться, как только пошло увеличение количества сервисов, которые используют интернет-магазины. Интуитивно у участников рынка появилась потребность в “мастер-системах” с большими интеграционными возможностями. Они были необходимы для того, чтобы привязать максимальное количество служб и систем и управлять ими из одного места. Создать некую “централизацию власти”.
На момент создания retailCRM подобных специализированных систем на российском рынке не было. Годы работы, потраченные на развитие системы в сфере электронной коммерции, дают нашим клиентам огромные возможности для роста и развития бизнес-процессов в их интернет-магазинах.
Безусловно, найти для себя универсальную систему, которая удовлетворяет всем потребностям, тяжело. Так, например, у нас пока нет полноценного функционала ведения склада (оприходования товара, партионного учета): для этого необходима интеграция с ERP-системой (Enterprise Resource Planning System — системы планирования ресурсов предприятия).
Ну и, конечно, мы не CMS, на которой создается “витрина” сайта.
В моем понимании, автоматизация интернет-магазина основывается на трех направлениях: ERP, CMS, CRM. Все остальное, так или иначе интегрировано, подключено к ним.
Я сравниваю автоматизацию работы магазина с задачей сделать стул: если всего две ножки — стул не будет стоять. Три ножки — это состояние устойчивости. А четыре ножки — траты на лишний материал.
— Что дает автоматизация интернет-бизнеса? Как меняется работа интернет-магазинов, которые ее внедряют?
— Большинство клиентов, до внедрения CRM не могли ответить на такие важные вопросы, как: каково количество повторных продаж, какой средний чек по клиентам, куда потерялся заказ, все ли звонки оказались отвечены, когда будет курьер… Эту информацию можно было собрать, но для этого приходилось полазить в 5-7 программах, закладках, таблицах, попросить 1С-ника ночью выгрузить отчет, залезть в личный кабинет логистики и так далее. То есть, проделать целый ряд теперь уже ненужных манипуляций.
После внедрения CRM владельцы интернет-магазинов не просто получили эту информацию в режиме реального времени, но и освободили время для улучшения своих показателей и развития бизнеса, которое они раньше тратили на сбор аналитики.
Интернет-магазины, внедрившие retailCRM, получили:
- Прозрачность всех процессов
- Автоматическое взаимодействие с покупателем
- Инструменты upsell (продажи более дорогого продукта) и cross-sell (продажи сопутствующих продуктов)
- Работу с бронированием товара
- Общую историю всех коммуникаций
- Единый инструмент для работы менеджеров
И это далеко не все: преимущества можно перечислять еще долго. В настоящий момент интернет-магазинов с CRM-системой, у нас более 3 500. Я еще ни разу не слышал, что это не улучшило бы показатели магазина.
Информация о работе CRM
— Если говорить об улучшении бизнес-процессов интернет-магазинов, то какое время обработки заказов вы считаете наиболее оптимальным? Каким должно быть максимальное время отклика?
— Начну с главного: без описанного и продуманного бизнес-процесса “каши” не сваришь. Многие пытаются выдать за него должностные обязанности: “Приходи вовремя, звони, продавай, оформляй, получай зарплату”. Но это в корне неверно.
Бизнес-процесс интернет-магазина — это универсальный набор шаблонов взаимодействия с клиентом, которые можно разделить на типы. В таком процессе наиболее важным становится клиент, а не то, по каким правилам ведется взаимодействие с ним. Главное — придерживаться воронки продаж.
Все люди разные: кто-то любит поболтать, кто-то пишет на почту и просит, чтобы ему не звонили. Именно поэтому нужно разработать стандарты и правила магазина при общении с каждым конкретным типом клиента. Для этого в CRM должен быть функционал сегментации клиентской базы и возможность ведения различных бизнес-процессов на основании типа клиента.
Если интернет-магазин подразумевает повторные продажи товара, бизнес-процесс обязательно должен идти до тех пор, пока клиент не купит повторно. А по факту, не должен прекращаться никогда. Он должен развиваться, трансформироваться для того, чтобы создать идеальный цикл потребления, желательно автоматизированный цикл.
Что касается времени отклика, то нет общего универсального показателя, оптимальной скорости обработки. Все должно быть быстро, просто и максимально удобно для клиента.
— Что в работе с заказами является наиболее “тонким” местом, которое часто рвется? Как с этим бороться?
— Самое тонкое место — это ведение общей истории по клиентам и работа с ней. Вспомните такую ситуацию: вы звоните оператору, объясняете свою проблему, разрывается соединение. Вы перезваниваете, и вот уже на проводе совершенно другой человек, а вы, конечно, не помните, как зовут первого. И весь процесс начинается заново.
Если оператор здоровается с клиентом по имени, использует в разговоре информацию из предыдущих обращений и заказов, это в разы повышает лояльность покупателя и шанс повторной продажи. Всегда хорошими продавцами были те, кто помнили своих клиентов и заботились о них. retailCRM дает этот важный инструмент клиентского сервиса каждому, кто ее использует.
— А что вы скажете о главных проблемах в работе колл-центров?
— У колл-центра нет проблем, если он помогает магазину продавать. Вопрос в том, как этот процесс сделать более эффективным и качественным.
У оператора должна быть система, которая помогает продавать, а не просто контролирует его работу. Если на первом плане контроль, результат будет ограничен. Мы как раз и создали такую систему, помогающую, в первую очередь, продавать, а потом контролировать этот процесс.
— В чем заключается главный секрет выстраивания эффективного контакта с клиентом?
— В искренности и улыбке 🙂 Я видел проекты, которые у экспертов вызвали бы бурю эмоций, в плане организации, маркетинга, дизайна, ценовой политики. Но, по непонятным причинам, продающие больше, чем их “экспертно подкованные” конкуренты. Просто потому что там работают искренние и доброжелательные к любому обратившемуся в магазин люди. И это важнее, чем автоматизация интернет-бизнеса.
И даже если клиент ничего у них не купит, все равно будет их всем рекомендовать.
Андрей Юкин с коллегой
— Помогаете бороться с брошенными корзинами?
— Помогаем и предотвращаем их появление. Для того, чтобы брошенных корзин не было, нужно изучать ваших клиентов, адаптироваться под ситуацию.
Конверсии с “брошенных корзин” давно изучены и протестированы в разных сегментах товаров. Но главное здесь не работа с ними, а знание причин, по которым клиенты бросают заказ. Все просто: причины эти динамические, они могут меняться от сезона к сезону, в зависимости от особенностей товара или проводимой вами акции.
— Как выстраивается ваше сотрудничество со службами доставки? Удаётся автоматизировать данный бизнес-процесс?
— С каждым днем все лучше и лучше. Все больше служб доставок воспользовались нашей документацией и написали с нами интеграцию.
Клиентов очень радует, когда в retailCRM появляется служба доставки, с которой можно работать автоматически через наш интерфейс, налаживать оповещения для клиентов, контролировать выкуп. Это позволяет магазину нарастить объем продаж, а соответственно и отправлений через эту службу.
— Наверняка вы получаете обратную связь от владельцев интернет-магазинов о работе служб доставки. Есть ли сегодня среди них откровенные аутсайдеры?
— Это решают сами клиенты. Я не люблю выяснять, кто лучше, потому что на пачку хороших отзывов о логистике будет столько же и плохих.
Есть явные лидеры по доставкам в нашей системе: это “Почта России”, СДЭК и СПСР. Но гораздо больше магазинов, имеющих своих курьеров.
Думаю, что ФЗ-54 “О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием электронных средств платежа”, усложнит жизнь внутренней логистике, так как обяжет магазин снабдить каждого курьера кассовым оборудованием и фискальным принтером. Это, безусловно, очень затратно.
Таким образом, все это сформирует естественный интерес к службам, где активно развиваются сервисы фулфилмента (комплекса операций с момента оформления заказа покупателем и до момента получения им покупки) и агрегаторы доставок.
— Как автоматизация работы магазина помогает сделать маркетинговые активности эффективнее?
— Самое важное в персонализации — это получение обратной связи от клиентов. Не нужно спрашивать об этом ваших сотрудников: поговорите с клиентом сами, хотя бы с одним. Продумайте вопросы, создайте поля для ответов в CRM и делайте это на регулярной основе.
Только так вы узнаете, что интересно вашим клиентом, что им не нравится и поймете, как вам развиваться дальше.
CRM — это “инструмент контроля фантазии ваших маркетологов”. Поэтому ни в коем случае нельзя останавливаться в процессе улучшения работы с клиентами. Она должна вестись непрерывно.
Отсюда и увеличение эффективности маркетинга: любой эксперимент, затраты, тесты и так далее будут отражены и зафиксированы в retailCRM. Они будут проанализированы и приняты, либо отклонены как инструмент повышения продаж. Нет необходимости предполагать: просто загляните в CRM.
— Как будет развиваться общение с клиентами в ближайшее время? Какие появятся новые технологии? Как изменятся бизнес-процессы?
— Главные тренды сегодня — это персонализация и omni-channel.
Без первого магазин будет терять клиентов и деньги на их привлечение. Персонализация должна быть в рассылках, звонках, рекомендуемых товарах, уведомлениях и так далее. И это задачи CRM! Если у вас 10 клиентов, Excel поможет вам найти всю необходимую информацию о них. А если 10000, вам нужна специальная система, чтобы управлять ими.
Ни один клиент не хочет чувствовать себя частью толпы, все хотят уникального персонализированного обращения. Таким образом, предприниматели, которые заботятся о своих клиентах, находятся в числе первых, кто внедряет retailCRM.
Omni-channel — это создание максимально комфортных условий для покупки клиентом товара любым удобным способом: в онлайн- или оффлайн-магазине, через каталог или мобильное приложение и так далее, а также обеспечить быструю доставку. Это совершенно новая задача для большинства коммерсантов в России.
Для этого нужны профессионалы, специальные сервисы и понимание того, что ты делаешь.
— Вы анализируете ключевые показатели эффективности интернет-магазинов. Исходя из этих данных, каковы тенденции, как развивается электронная коммерция в России сегодня?
— Электронной коммерции в нашей стране еще не определилась с конкретным направлением — куда и как именно идти. У нас еще не готова законодательная база. Но для многих это как раз является главной меткой, что именно этой сферой нужно заниматься. Ведь всегда интереснее быть там, где больше перспектив для развития.
На подходе — клиенты, которые никогда не были в розничном магазине своего любимого бренда или никогда не разговаривали с оператором интернет-магазина. Это нормально: выбрал, оплатил, жди курьера. В России пока что доминирует построение бизнес-процессов вокруг колл-центров, где покупателю обязательно должны подтвердить, что все хорошо.
Но это нормально. Думаю, у нас просто такой менталитет. Так что у “чужих” мы купим и будем ждать, а со своими надо созвониться и поговорить. Вдруг обманут!
— Чувствуется кризис, или, напротив, идет подъем?
— Кризис если и чувствуется, то в одном — народ зашевелился. Все кто хотят выжить, ищут для этого возможности, новые пути для развития. Автоматизация бизнес-процессов в этом очень помогает, так как выбор в пользу этого процесса говорит о том, что интернет-магазин готов меняться и стремиться к лидерству, бороться за своих клиентов. А, значит, давать лучшее качество клиентского сервиса.
Что касается прогнозов, то я точно знаю что все будет хорошо! Мы развиваем продукт, наши партнеры занимаются внедрением. Очень хорошая обратная связь от рынка.
А если довольны и партнеры и клиенты, значит и у рынка в целом все хорошо.
А вы уже автоматизировали процессы в вашем интернет-магазине? Оставляйте ваши комментарии!
Подготовила Виктория Чернышева
Фото из личного архива Андрея Юкина
Чтобы не пропустить новые крутые интервью, видеоуроки маркетинга и полезные статьи, подписывайтесь на нас во Вконтакте и Facebook.
Ян Кулаков
Ян — руководитель отдела контент-маркетинга в CS-Cart с опытом работы более 10 лет в электронной коммерции. Он умеет объяснять сложные вещи простыми словами и разбирается в создании, управлении и развитии маркетплейсов. Ян увлекается обучением людей лучшим практикам, новым технологиям и трендам в eCommerce.
