Представляем вам интервью с владельцами единственного магазина туристического снаряжения с видеообзором каждого товара шанти-шанти.рф Максимом Оранским и Андреем Коломытовым, которые знают, как раскручивать интернет-магазин. В шанти-шанти.рф более 5 000 товаров (около 17 000 артикулов) общей стоимостью в миллиард, ежемесячный оборот в несколько миллионов рублей.
«Нужно не надеяться, а действовать. Понимать, что ты рискуешь, и успех не гарантирован, ты можешь остаться в долгах, а можешь заработать миллион»
Владельцы единственного магазина туристического снаряжения с видеообзором каждого товара шанти-шанти.рф Максим Оранский и Андрей Коломытов добились успеха без помощи бизнес-тренингов. В их арсенале — собственные маркетинговые разработки. Итог трехлетней работы — ассортимент, включающий более 5 000 товаров (около 17 000 артикулов) общей стоимостью в миллиард, ежемесячный оборот в несколько миллионов рублей. И, что самое главное, завидная лояльность клиентов, которые не просто возвращаются в магазин за покупками, но еще и участвуют в его усовершенствовании.
Витрина и склад Шанти-Шанти.РФ
1. Не тратьте время на бизнес-тренинги
Максим: «Когда-то я ходил учиться массажу. И профи с 30-летним стажем рассказал: в течение многих лет он знал все меридианы и точки, но не умел делать массаж. Теперь же забыл все это, но массаж делает великолепно.
Так и у меня. До того, как у нас возник проект, я теоретически знал, как увеличивать продажи. Но теперь понимаю, что «бумажные» советы звучат замечательно, они логичны. Но в своей массе не годятся для раскрутки интернет-магазина.
У нас есть несколько таких советов, не сработавших в самом начале. Например: «Начните с небольшого ассортимента, чтобы люди не мучились выбором, ведь для них это очень тяжело, не перегружайте покупателей». Все произошло с точностью до наоборот: люди начали покупать, как только появился большой ассортимент. Почему-то той аудитории, на которую мы работаем, нужен именно хороший выбор. Еще один совет из той же серии — увеличить цены. Пробовали, не работает.»
Андрей: «Я больше верю в личные способности, чем обучение. Общался с «модными» бизнес-тренерами. Один из них даже пытался тестировать на мне свою книжку, рассчитанную на людей, у которых нет своей позиции и точки зрения. Я сказал ему, что это все ерунда: он не предлагает инструментов, хочет, чтобы я просто поверил в его концепцию мира. На это мне ответили: «Андрей, вы слишком умный, эта работа не для вас». Это вкратце, что нужно знать про бизнес-тренинги. Резюме: нужно не искать, «что почитать, чтобы начать свое дело». Не надеяться, а действовать. Понимать, что ты рискуешь и успех не гарантирован, ты можешь остаться в долгах, а можешь заработать миллион.»
2. Действуйте самостоятельно, так вы приобретете бесценный опыт и привлечете больше покупателей
Максим: «Большая часть из того, что нами сделано, основано на собственном опыте. Возьмем простой вопрос: как настраивать контекстную рекламу в Яндексе. Есть специальные обучающие курсы, которые можно купить. Что делаем мы? Идем на Яндекс, открываем раздел «Помощь», немного читаем, смотрим бесплатные официальные ролики. Если что-то непонятно, звоним в поддержку (которая, кстати, иногда знает меньше, чем сказано в этих роликах, и чем узнаешь ты сам, поковырявшись пару недель).
Секрет прост: если ты часто ходишь на тренинги, то очень хорошо начинаешь проходить тренинги. Если долго читаешь книги — становишься профессиональным читателем. Так и с интернет-магазином: чем больше ты работаешь, накапливаешь опыт, тем лучше получается это делать.»
3. Переждите кризис вместе с покупателями
Максим: «Недавно я общался с мужчиной, который занимается отделкой. Последние три месяца он работает без выходных, говорит: «Какой еще кризис?». Да, в ритейле жалуются, что покупать стали меньше. Это действительно так — мы видим это по среднему чеку. Можно, конечно, запустить СМС-рассылку, добивать людей: ну купите, купите у нас еще больше. Но это может привести к тому, что ресурс, который есть, быстро истощится. Единственное, что нужно сегодня сделать — переждать кризис вместе со своими покупателями. Создать условия для их возвращения (а сейчас к нам заходит повторно каждый пятый). Когда кризис закончится, люди понесут деньги тем, к кому они привыкли».
Андрей: «Недавно у меня возникла необходимость купить несколько вещей для дома. Я потратил неделю на то, чтобы выбрать эти товары. Картина печальная: выбор огромный, разные сайты мне пытаются что-то продать, предложить, не очень понятно, чем товары, имеющие разную цену, отличаются. Половина обзоров и комментариев явно купленные. В итоге я купил в магазине, который мне понравился. Там было хорошее поясняющее видео. Так что есть смысл привлекать людей не только своим товаром, но и сервисом.»
4. Как привлечь покупателей в интернет-магазин? Продумайте мелочи
Максим: «На сайте сегодня у нас указана скидка в 23 процента. Её размер «плавает» в зависимости от фазы Луны, настроения, температуры за окном. Было и 25, и 30, и 18 процентов. Раньше было написано «распродажа». Когда мы написали точную цифру скидки, количество людей, которые стали заходить, увеличилось в два раза. Похожая история была у Артемия Лебедева, который переименовал свой ресторан в «Большое кафе» и люди к нему стали ходить чаще. Правильным вещам нужны правильные имена.»
Андрей: «Я исповедую эппловский подход: продукт должен быть максимально продуманным. Классический пример — дорогие мотоциклы Harley-Davidson, у которых хромированы детали, расположенные в труднодоступных местах. До них не доберешься, если, например, не снимешь двигатель. Зачем это делать? А вот потому что есть шанс, что эту деталь все-таки увидят.
Таких «крючков» — мелочевки, которая вылезает в процессе оформления заказа, у нас много. Они дают ощущение того, что продукт продуманный. Живой сайт предполагает эмоции, толику юмора.
Есть хороший пример — правильно установленная вентиляция для кофейни (вкусный запах кофе чувствовали люди, проходящие по улице) в 2 раза увеличил оборот посетителей. Для нас таким «запахом» служат видеоролики, группа ВКонтакте, где поддерживается живое общение, с шутками. Но показывающее нашу компетенцию.»
5. Наладьте эффективную обратную связь
Максим: «Обратная связь очень важна. У нас есть такая фишка: «В корзине пусто. Нажмите, чтобы выбрать товар наугад». Мы можем посмотреть, на какие группы ВКонтакте подписан покупатель, что покупают другие люди, которые входят в эти группы (накоплена пользовательская база данных). И знаем, что примерно можно ему подсказать. Поэтому когда человек жмет на «товар наугад», есть шанс, что добавляется именно то, что ему надо.»
Андрей: «У нас же Страна советов, и люди очень любят советы давать. Мы используем для этого сервис Реформал: для покупателей это отдушина, а для нас — статистика, мы видим, что находится в топе предложений, самые крупные хотелки. То, что нужно воплощать в жизнь.
Еще один важный момент: я часто сижу на телефоне, принимаю звонки. Это очень полезно — слышать, что говорят люди. Бывает так, что я не могу помочь: нужен определенный товар, в трёх размерах, и желательно вчера, а предоставить его мы не можем, это будет нерентабельно. В этом случае я советую другие интернет-магазины, где можно этот товар приобрести, решаем проблему человека. А потом он возвращается к тебе снова, уверенный, что ты не обманешь, понимаешь его место в мире и предлагаешь действительно хорошие товары. Тебе доверяют, это очень важно.»
Выбор товара наугад
6. Отстройтесь от других интернет магазинов
Максим: «Идея делать видеообзоры товаров у нас сформировалась еще на этапе «зародыша». Мы не относимся к ним слишком серьезно, не страдаем перфекционизмом. Все с точностью до наоборот.
Есть крупные интернет-магазины, которые снимают по 4 профессиональных ролика в день. Но эти обзоры у них в глубоком минусе, они не окупаются. Мы не делаем видео для продвижения товара — у нас совсем другая цель: изучить самим все нюансы, чтобы потом консультировать покупателей, передать ощущения, узнать, соответствуют ли размеры, удачно ли сочетание тканей и так далее. Это, по сути, обучающая библиотечка. Один из наших поставщиков-производителей рекомендовал своим сотрудникам смотреть наши обзоры.
Мы не используем профессиональный звук, свет, оборудование. Делаем так, потому что дешевле (1-2 хороших заказа могут окупить день съемок) и проще отстроиться от других. Когда ролики не постановочные, не «кукольные», им больше доверяют.
Наши видео, снятые без штатива и специального освещения, набрали суммарно по 3,5 миллиона просмотров. В неделю по ссылкам из роликов с YouTube приходит почти тысяча человек. Думаю, это хороший показатель.»
Видеообзор на карточке товара
7. Как привлечь покупателей в интернет-магазин? Оправдывайте ожидания
Андрей: «В дизайне сайтов сегодня главный тренд — минимализм, простота, лаконичность. Я хочу посоветовать всем владельцам интернет-магазинов: под страхом смертной казни не ставьте чаты, которые «выпрыгивают» на покупателей. Каждый раз, когда я вижу окошко с вопросом «Как мне вам помочь?», пишу: «Уберите этот чат, я не просил его».
Каждая вещь должна функционировать соответственно своему названию. Пакет — как пакет, сайт — как сайт, а не как милиционер, которые пытается выловить тебя из машины, или тамада, задача которого — создавать много шума. Ожидания должны оправдываться»
8. Ловите там, где другие не ловят
Максим: «Как успешно продвигать сайт? Представьте: вы фотограф, находитесь на концерте. Рядом с вами 20 человек с камерами, все снимают сцену. На 100 процентов многие из них сделают кадры лучше, чем вы: у кого-то рука тверже, оптика получше. Нужно развернуться на 180 градусов и фотографировать зрителей, на которых никто не обращает внимание. Потом получите массу лайков и комментариев, народ растащит ваше фото на аватарки. Суть проста: ловить иногда лучше не там, где больше, а там, где другие не ловят. Все знают Яндекс.Маркет. Про Google Покупки знает меньше людей. Ещё меньше знают про Авито Контекст. Чем меньше знают про площадку, тем меньше там конкуренция. Есть тихие места, которые малоизвестны, осваивайте их первыми.»
Автор интервью: Виктория Чернышева
Как вам интервью? Узнали что-то полезное? Поделитесь в комментариях!
Вступайте в наши группы Вконтакте и в Facebook, чтобы не пропустить новые интервью и полезные видео.
Ян Кулаков
Ян — руководитель отдела контент-маркетинга в CS-Cart с опытом работы более 10 лет в электронной коммерции. Он умеет объяснять сложные вещи простыми словами и разбирается в создании, управлении и развитии маркетплейсов. Ян увлекается обучением людей лучшим практикам, новым технологиям и трендам в eCommerce.
