Здравствуйте!
Жалобы, поступающие от клиентов, способны испортить настроение и лишить мотивации работать дальше владельца любого бизнеса. Всем известна поговорка «не ошибается тот, кто ничего не делает». Но многие жалобы от покупателей можно предвосхитить.
Как именно реагировать на жалобы, мы вам расскажем.
На самом деле, жалобы — это очень полезный инструмент для получения обратной связи и выявления самых «тонких» мест интернет-магазина, которые могут «порваться». Главное — этот инструмент правильно применять.
Любая жалоба на магазин связана с разочарованием покупателя: его ожидания не совпали с действительностью. Это может произойти на любом этапе взаимодействия клиента с интернет-магазином. Например, при выборе товара и определении его характеристик, перехода в корзину, оформления заказа, оплаты, доставке и так далее. Негативный опыт можно получить при совершении покупки даже в очень успешном и давно существующем интернет-магазине.
Но предупреждён — значит, вооружён. Для того нужно знать наиболее распространённые причины неудовлетворённости клиентов и предвосхитить появление жалоб на интернет-магазин.
Доставка заказа
Вопрос: «Где мой заказ?», «Когда прибудет мой товар?» наверняка получали от покупателей, недовольных тем, что их заставили ждать, большинство владельцев интернет-магазинов. Своевременная и качественная (без повреждений и прочих неприятностей) доставка товара — одна из важных составляющих успешного бизнеса в электронной коммерции.
Чтобы клиент перестал нервничать и переживать из-за своего заказа (что рано или поздно выльется в жалобу на вашем сайте), вам нужно предоставить ему возможность отслеживать передвижение товара в режиме реального времени. Покупатель будет знать, где именно находится его заказ. Если произойдет какой-то форс-мажор, сроки доставки затянутся, об этом сразу станет известно.
Информировать о передвижении товара (оформлен, передан в доставку, отправлен, в пути) можно и нужно по любым доступным каналам связи: SMS, электронной почте, в личном кабинете на сайте.
Существуют специальные приложения, которые аккумулируют информацию о передвижении товаров. Например, PickPoint Russia, которое позволяет отслеживать статусы доставки заказов из интернет-магазинов в Постаматы и пункты выдачи PickPoint. Поэтому если вы, например, работаете с постаматами, порекомендуйте своим покупателям воспользоваться подобными программами.
Приложение PickPoint Russia
Отсутствие товара на складе
Если потенциальный покупатель нашел в вашем интернет-магазине желанный товар, но его не оказалось в наличии, это наверняка вызовет разочарование. Выход прост: воспользуйтесь специальными модулями, которые позволят уведомить клиента о появлении товара. Работают они просто: при встраивании модуля на сайте, рядом с надписью «Этого товара временно нет в продаже», будет кнопка «Уведомить о поступлении товара», или что-то близкое по смыслу.
«Кнопка ожидания» на сайте wildberries.ru
Уведомления обычно рассылаются по электронной почте. Письмо, в идеале, должно содержать привлекающий внимание заголовок («Товар, который вы хотели купить, снова в продаже»), обращение по имени, напоминание, где клиент хотел совершить покупку, карточку товара с описанием и активную ссылку на сайт, нажав на которую можно совершить покупку. К этому можно прибавить психологический «таймер» — упоминание о том, что «количество товара ограничено, поторопитесь».
Также информацию о том, что товар снова в продажу, можно рассылать через SMS. Даже если клиент уже нашел нужный товар в другом интернет-магазине, он будет чувствовать, что о нем не забыли. Это сыграет на повышение лояльности.
Также чтобы избежать жалоб от клиентов, воспользуйтесь решениями, позволяющими автоматически скрывать товары, которых нет в наличии.
Неточности в фотографиях и описаниях товаров
Для того, чтобы создать оптимальное описание товара, посмотрите на него глазами потенциального покупателя. Задайте вопрос: «Что бы я хотел узнать о товаре прежде, чем заказать его в интернете»? Возможно, вам потребуется дополнительная фотография товара (слева, справа, снизу, в интерьере, на человеке — если речь, например, об украшениях), чтобы можно было разглядеть его в деталях максимально подробно, а не только с «парадной» стороны.
Не исключено, что в описание продукта вам захочется включить больше потребительской информации, касающейся правильной эксплуатации, срока действия, либо хранения, указать дополнительные размеры и так далее.
Если вы продаёте одежду, обязательно опубликуйте размерную сетку. Размеры у разных производителей могут отличаться кардинально, поэтому эти уточнения нужно сделать к каждому товару. Иначе может получиться так, что покупатель, прождав неделю, пока до него дойдет заказ, выяснит, что обувь ему мала, пальто велико, а колонка не вписывается по габаритам туда, куда он хотел её поставить.
Подбор обуви для бега на сайте store.nike.com
Правило здесь одно: нужно дать клиенту как можно более чёткое и ясное понимание всех свойств и качеств товара и его применения в реальной жизни. Не бойтесь быть максимально «прозрачными»: от этого вы только выиграете. Клиенты ценят честность.
Хорошо могут дополнить описания товара его обзоры, которые можно размещать в соцсетях, а также отзывы от покупателей (в том числе, и негативные). Это даст возможность узнать о товаре и плюсы и минусы, и сделать действительно обдуманные выбор.
Неудобный и «медленный» интернет-магазин — очевидная причина для жалобы на интернет-магазин
Для того, чтобы предвосхитить такие жалобы, попробуйте представить ваш сайт в виде магазина в оффлайне. Как быстро клиенты смогут вас найти? Что они увидят в первую очередь на «витрине»? Легко ли им будет «открыть дверь» и пройти внутрь, добраться до кассы, заплатить? Что на ваших «полках» — порядок или беспорядок? И так далее.
Если вы обнаружили какие-то неприятные зацепки, поняли, что до корзины ваши покупатели будут добираться очень долго, а время загрузки (несколько драгоценных секунд) значительно проредит армию ваших потенциальных клиентов, нужно это срочно исправлять. Благо, для этого есть масса решений.
Кроме того, учитывая, что всё больше покупок совершается через мобильные устройства, обязательно используйте для вашего интернет-магазина адаптивный веб-дизайн. По статистике, почти треть клиентов уходит с сайта, если его загрузка занимает много времени, а также если им неудобно искать нужный товар.
Тестируйте все эти возможности на близких и друзьях — пусть они станут вашими «тайными покупателями», которые без прикрас расскажут обо всех проблемах.
Отсутствие контактных данных
Если ваш магазин имеет физическое местоположение, вам также стоит подумать о том, чтобы клиенты могли вас быстро найти. Вот какую информацию вам нужно обязательно указать на сайте:
- Часы работы
- Адрес, желательно с картой и описанием схемы проезда
- Номер телефона
- Адрес электронной почты
- Ссылки на соцсети
Контактные данные сайта fidelitti.com
Как правильно реагировать на жалобы клиентов?
Прежде всего, запомните, что если клиент жалуется, значит, он пытается найти решение проблемы. То есть, для вас он не потерян: если вы сможете оперативно и эффективно найти ответ на больной вопрос, чаша весов качнется в вашу сторону.
Возможно, вам поступят жалобы на плохую работу транспортной компании или курьера. Да, это не ваша вина, но это ваша ответственность, как владельца бизнеса. Поэтому и для таких жалоб вы должны найти решение. И подобрать правильные слова для ответа.
Если вы заметили, что при оформлении заказа клиента что-то пошло не так, не ждите, пока к вам обратятся. Напишите покупателю сами. В письме укажите имя клиента, поблагодарите за покупку (или, если покупки не было, что выбрали ваш интернет-магазин). Извинитесь, что по таким-то причинам произошла ошибка. Пообещайте максимально оперативно решить проблему и сделать так, чтобы клиент получил заказ и остался доволен. Предложите бонус — разовую скидку на следующую покупку или карту скидок.
Обязательно оставьте контактные данные, куда обращаться с вопросами и за помощью. Подпишите письмо лично.
Если вы получили жалобу на ваш интернет-магазин, напишите ответное письмо. Поблагодарите за покупку. Выскажите сожаление, что произошла такая проблема. Сообщите, как именно она решена (или будет решена в ближайшее время). Извинитесь за доставленные неудобства и выскажите надежду, что в будущем совершение покупки в вашем интернет-магазине не доставит никаких неприятностей.
Предложите бонус. Сообщите, что будете рады узнать, если сможете ещё что-то сделать для клиента.
Обязательно отвечайте на жалобы и учитывайте их в своей дальнейшей работе. Плодотворное общение с покупателями, их настрой и удовлетворение — важная часть стратегии бизнеса.
Хотите обсудить статью? Оставляйте комментарии!
Подготовила Виктория Чернышева.
Чтобы быть в курсе новых публикаций в Журнале о eCommerce CS-Cart, следите за нами в ВК и Facebook.
Ян Кулаков
Ян — руководитель отдела контент-маркетинга в CS-Cart с опытом работы более 10 лет в электронной коммерции. Он умеет объяснять сложные вещи простыми словами и разбирается в создании, управлении и развитии маркетплейсов. Ян увлекается обучением людей лучшим практикам, новым технологиям и трендам в eCommerce.
